カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は、「社員すべてが心と力を合わせ、企業の発展と成長を通じて、未来のより良い環境作りに貢献する」という経営理念のもと、すべてのお客様に対して誠心誠意、質の高い商品・サービスを提供できるよう努めております。
当社は、働く従業員の尊厳を守り、安心して働ける環境を維持することが、ひいてはすべてのお客様へのさらなるサービス向上に繋がるとの考えのもと、本基本方針を策定いたします。

1. カスタマーハラスメントの定義

当社は、お客様等からのクレーム・言動のうち、「要求の内容が妥当性を欠き、またはその要求を実現させるための行為が社会通念上不相当なもので、当社の従業員の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

2. 対象となる行為の例

以下はあくまでも具体例であり、これらに限られるものではございません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、強要、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 継続的な言動や執拗な言動
• 過度な謝罪の要求（土下座等）
• 拘束的な行動 （不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動、性的な言動
• 当社で働く従業員個人への攻撃や要求
• 当社で働く従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない、または当社の責任や社会通念の範囲を超える商品交換、金銭補償の要求

上記の定義及び対象となる行為の例は、厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』（2022年2月発行）に基づき策定しています。

3. カスタマーハラスメントへの対応

• 不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。
• 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、お客様対応をお断りさせていただく場合がございます。
• 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、必要に応じて警察や弁護士等と連携し、法的措置なども含め厳正に対処いたします。

4. カスタマーハラスメントへの主な取り組み

• カスタマーハラスメント発生時の対応方法や手順の策定等、社内体制を整備します。
• カスタマーハラスメント発生時の社内相談窓口を設置します。
• カスタマーハラスメントに関する社内研修を実施します。